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Je m’étonne de plus en plus de l’engouement de Twitter dans la communauté web, tout en m’étonnant de plus en plus de cette situation ubuesque : les entreprises (notamment les entreprises françaises) y sont clairement absentes.

Ce n’est à mon sens pas sans oublier que la perception des comptes Twitter d’entreprises sont assez antinomiques avec la conception même d’échange humain. On est tous assez réfractaires à suivre le compte Twitter de sa banque car on se doute bien que le compte est alimenté par des messages construits lors de réunions, et dûment validés par les armées de juristes qui se battent tous pour que le retour soit donné en moins d’un mois.

Evidemment, cela garantit une certaine « non-réactivité ». Mais le pire reste tout de même l’image que cela donne. Une image « robotique » plutôt repoussante. A l’heure où la plupart des réfractaires au web-social critiquent la distance qu’Internet accentue entre les hommes, intéressons-nous une seconde à ce phénomène :

Twitter, un service web, est plus crédible lorsque l’on ressent l’essence humaine des échanges, et n’est en aucun cas générateur d’intérêt réel lorsque le compte est alimenté par des messages aseptisés ou par des flux RSS de blogs. Voilà un phénomène étrange…

Facebook n’est (encore une fois) pas comparable avec Twitter dans la mesure où il fonctionne en circuit « fermé ». Twitter, lui, ne s’ouvre pas qu’à des « personnes ». Il s’ouvre à tout. Même les comptes Twitter ou les comptes de spams cochons. Avez-vous vu une personne censée demander en ami sur Facebook monsieur « penis enlarger »* ? Je ne crois pas. En revanche, nombreux sont les comptes Twitter followés par des comptes étranges, aux avatars alléchants. Et pourtant, malgré ce constat, on ne peut pas dire que Twitter en soit vraiment victime. Pour la simple et bonne raison que Twitter s’auto-modère naturellement, de par le comportement naturel de ses utilisateurs.

Nous venons d’éclaircir un comportement naturel, humain, à Twitter, qui exclue toute communication, en masse, et à succès, au nom d’une personne morale. Bien. Est-ce que, pour autant, les entreprises doivent barrer le mot de Twitter de la liste des sujets dans lesquels se pencher à partir de la rentrée ? Non. Pour deux raisons…

Raison numéro 1 :
Twitter devient un outil qui peut être consulté sans être alimenté. Jusque là , Twitter restait un outil fantastique pour s’exprimer plus que pour être lu. Aujourd’hui, au vu du volume monstrueux d’informations que contient Twitter, cet outil devient facilement consultable par des personnes qui ne souhaitent pas pour autant l’alimenter. J’en veux pour preuve deux points :

• La page d’accueil de Twitter a changé. Là où, jusque là , le message principal de la page d’accueil était de demander à participer, le message principal de la nouvelle page d’accueil s’évertue à se faire (presque) passer pour un moteur de recherche.
• Dans mon environnement de travail, j’ai vu des alertes de Twitter remonter de plus en plus, signe que cela devient un indicateur de tendance, au même titre que les outils de surveillance de pages html.

Raison numéro 2 :
Il faut humaniser le discours des salariés d’une entreprise. C’est la raison pour laquelle, si un compte Twitter d’entreprise est à bannir, il faut encourager les différents employés d’une entreprise à communiquer dans Twitter, en tant qu’employés dans leur secteur d’activité.

Tout de suite, il devient plus intéressant de suivre John Black, le PDG de l’entreprise Lambda Corp, Samantha Green, responsable Marketing de l’entreprise, ou même Ben Yellow, commercial.

Il faut bien entendu leur dicter une ligne de conduite. Une liste de points à suivre et à respecter. Par exemple :

• Ne pas faire de fautes ; encourager l’utilisation d’un navigateur qui permet la correction de fautes d’orthographe. C’est un minimum. Evidemment, l’écriture SMS est à proscrire.
• Encourager à suivre les « bonnes pratiques » générales de l’utilisation de Twitter. Elles se trouvent facilement sur Google. Des employés qui feraient une mauvaise utilisation des RT dévaloriseraient sensiblement l’image de leur boite.
• Ne pas parler que business. Parler de tout, de la vie de chacun. C’est comme ça que ça marche.
• Les encourager à suivre beaucoup d’autres personnes qui respectent eux-même les critères ci-dessus. Les inviter également à réagir sur ce qui se passe sur Twitter.
• Mettre à disposition une personne joignable en permanence, et capable de valider ou invalider les messages lancés par les employés. L’utilisation d’une application dédiée avec possibilité de modération prend alors tout son intérêt, à condition de ne pas retomber dans les travers décrits en ce début d’article.

Dans l’attente de vos réactions éventuelles…

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* à l’heure où j’écris ces lignes, je suis inquiet. Ces mots vont-ils définitivement faire basculer mon blog personnel dans la catégorie des sites à bannir par mon ami « Websense » ?